Psihologia comunicării în afaceri internaționale

cu Gerhard Ohrband (M.A., Universitatea din Hamburg/Germania)

Pentru compania ta, cunoști statisticile despre...

• … cum percep clienții și partenerii tăi de afaceri stilul de comunicare al reprezentanților companiei tale?
• … câți clienți și parteneri de afaceri au încetat să aibă de-a face cu compania ta din cauza unei comunicări inadecvate?
• … câți potențiali clienți și parteneri de afaceri au decis să meargă la o altă companie pentru că nu le-a plăcut modul în care reprezentanții companiei tale au comunicat cu ei?
• …. care este valoarea monetară a oportunităților pierdute menționate mai sus?

Comunicarea bună, în realitate, nu depinde de carisma și trucuri de persuasiune

• Mulți cred că, dacă angajații doresc să comunice bine cu clienții, au nevoie
• de carisma, o personalitate pozitivă, extravertită,
• să studieze tehnici de persuasiune și manipulare,
• să fie foarte încrezători în sine,
• să impresioneze clienții cu cât de bine pot vorbi.

În realitate, o bună comunicare depinde de modul în care rezolvi următoarele probleme de comunicare de bază.

Cele 2 probleme de bază în relațiile cu clienții

Supracomunicare

• Nu îți asculți clienții, în timp ce vorbești non-stop despre compania și produsele tale.
• Oferirea clienților informații care nu sunt relevante pentru ei.
• Comportament deschis manipulativ (clienții din noua economie devin din ce în ce mai informați despre trucurile de persuasiune).

Subcomunicare

• Nu răspunzi la timp sau deloc (în special, în relațiile la distanță).
• Nu informezi clienții în mod proactiv despre evenimentele și schimbările critice.
• Nu pui suficiente întrebări.
• Nu aprofundezi în răspunsurile clienților la aceste întrebări.

Care sunt cauzele supracomunicării printre angajați?

• Vor să impresioneze clientul.
• Ei cred că aceasta este ceea ce se așteaptă să facă ca un bun reprezentant al companiei.
• Le este frică să arete pasivi (ce se întâmplă dacă șeful meu vede că doar ascult?)
• Ei cred că trebuie să se comporte ca atunci când au trebuit să răspundă profesorului de la școală.
• Ei cred că ei și personalitatea lor carismatică sunt factorul decisiv în a convinge clientul.
• Le lipsește interesul real pentru situația și nevoile clientului.

Care sunt cauzele subcomunicării printre angajați?

• Le lipsește curiozitatea reală pentru situația și nevoile clientului.
• La școală și în familia lor, ei erau descurajați să pună prea multe întrebări, sau întrebări „proaste”.
• A pune întrebări poate duce conversațiile în zone în care angajatul     s-ar putea simți incompetent.
• Ei au fost învățați: „Așteptați, până când vi se dă cuvântul!”.
• Le lipsesc modele bune pentru comunicare.
• Le este frică să spună ceva greșit și să înfurie clientul.

De ce pot ajuta eu in aceasta situatie?

• Am studiat psihologia la Universitatea din Hamburg, sub profesorul Inghard Langer, autorul Conceptului de inteligibilitate din Hamburg.
• În ultimii 20 de ani, predau psihologie la universități și comunicare internațională în afaceri pentru persoane fizice și corporații internaționale (în mare parte, din Germania).
• Lucrând cu diplomați și directori de companii din peste 40 de țări, am dezvoltat și testat următoarea metodă care transformă angajații în comunicatori mai empatici și mai eficienți. Și îți permite să măsurați mai obiectiv îmbunătățirile abilităților de comunicare ale angajaților tale.

Care sunt elementele cheie ale metodei mele?

• Angajații se angajează în jocuri de rol în situații dificile, legate de locul de muncă.
• Toate interacțiunile sunt filmate și analizate ulterior.
• Participanții se evaluează pe ei înșiși și pe colegii lor, pe diferite scări, relevante pentru locul lor de muncă.
• Sunt discutate compatibilitatea sau discrepanțele dintre autoevaluări și evaluările colegilor.
• Angajații sunt instruiți cum să comunice mai eficient, pe baza psihologiei comunicării și a studiilor relațiilor interculturale.
• Cadrul general se bazează pe psihologie umanistă și pozitivă: angajații sunt respectați și instruiți ca indivizi. Accentul nu se pune pe „corect sau greșit”, ci pe dezvoltarea potențialului personal al fiecărui angajat.

„Avem o situație foarte specifică, nu avem nevoie de cursuri generale de comunicare!”

• Situațiile concrete de pregătire pot fi dezvoltate sau adaptate împreună cu compania ta. Dacă aveți un sistem de management al calității (QM) funcțional conform ISO, analizarea plângerilor tipice ale clienților sau a rapoartelor de audit intern și extern poate fi un punct de plecare ușor. O abordare care necesită mai mult timp ar putea fi colectarea datelor prin interviuri selectate sau sondaje (cu angajați, cu actuali și foști clienți).
• Criteriile de analiză a situațiilor de formare pot fi adaptate în funcție de valorile companiei tale și de fișele postului.
• Pe baza sesiunilor de instruire, vom elabora o Procedură Standard de Operare specifică privind comunicarea (cu “Ce să faci/nu faci”) pe care o poți disemina în rândul tuturor angajaților și o puteți integra în documentele QM existente.

Dar limbi străine?

• Această metodă poate fi utilizată suplimentar pentru a măsura abilitățile lingvistice reale (Cât de bine se descurcă de fapt colaboratorii într-o limbă străină atunci când se confruntă cu o situație mai complexă decât un interviu de angajare sau o prezentare?).
• Cu acesta, poți dezvolta competența în limbi străine în rândul angajaților; o competență care se concentrează pe situațiile reale din locul lor de muncă specific, nu doar pe completarea unui manual generic de la școală.
• Deoarece vorbesc bine mai multe limbi, cursurile și materialele sunt disponibile în următoarele limbi: germană, engleză, olandeză, suedeză, franceză, spaniolă, portugheză, italiană, română, bulgară, ucraineană și rusă.

Ce înseamnă clauza mea de exclusivitate?

Într-un an dat, nu lucrez cu două sau mai multe firme dintr-un sector și zonă geografică.

Esti curios?

Haide să vorbim. Vă voi face o prezentare de 15 minute a metodei mele pentru tine și pentru angajații tăi cheie.

[email protected]

00373 68026059 (și Whatsapp)

-

Sunt psiholog cu un master de la Universitatea din Hamburg, Germania. Foarte curând, voi relansa podcastul meu săptămânal despre Psihologia comunicării. De asemenea, am un playlist pe Youtube cu video-urile mele despre psihologia comunicării. Aici.